Temario de programa - Dirección de Educación Continua IBERO

Curso

Gestión de Crisis y Reputación de Clientes Online

En un entorno digital donde la opinión de las personas usuarias puede amplificarse en segundos, la gestión de crisis y la construcción de una reputación positiva en línea se han convertido en competencias esenciales para organizaciones y personas responsables de su imagen pública. Este curso propone herramientas prácticas para actuar de forma oportuna, transparente y estratégica ante situaciones críticas, fortaleciendo la relación con las comunidades digitales y protegiendo el valor de marca.

Profesor(a)
Alvaro Espiritu Santo

alvaro.esanto@gmail.com

Requisitos de ingreso

Se recomienda experiencia o interés en gestión de comunidades digitales, comunicación estratégica o servicio a clientes. No se requieren conocimientos técnicos previos.

Objetivos

Dotar a las personas participantes de las competencias y los conocimientos necesarios para gestionar de manera proactiva, ética y estratégica situaciones de crisis digital, fortaleciendo la reputación de marcas personales, institucionales o corporativas en entornos en línea

Contenido Temático

Módulo 1

Gestión de Crisis y Reputación de Clientes Online

Introducción a la gestión de crisis digital
Comprensión del ecosistema reputacional online
Tipos de crisis en entornos digitales
Diferencias entre crisis, queja y crítica pública
Componentes de un protocolo de actuación
Monitoreo, prevención y alerta temprana
Detección de señales de alerta y patrones de crisis
Gestión de comentarios, quejas y rumores
Estrategias de respuesta durante una crisis
Redacción de mensajes clave con enfoque empático
Gestión del silencio, la disculpa o el posicionamiento
Tiempos de respuesta y canales apropiados
Recuperación y reconstrucción de la reputación
Evaluación del impacto reputacional
Narrativas para reconstruir confianza
Reintegración de la comunidad digital y seguimiento
Ética, responsabilidad y reputación en la era digital

Informes

informesdec@ibero.mx
www.diplomados.ibero.mx

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